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Relacionamento com o cliente: 4 melhores práticas na hotelaria

research
  • 26 Dec
  • 2017

No setor hoteleiro, a questão do bom relacionamento com o cliente se tornou um fator fundamental para crescer e até para se manter no mercado. Com tantas opções disponíveis, um cliente insatisfeito não volta mais e, pior ainda, pode fazer uma propaganda negativa do estabelecimento.

Por outro lado, no caso de hóspedes encantados e fidelizados, o efeito é contrário. Eles se tornam visitas frequentes e ainda trazem mais pessoas consigo. Por ser um tema tão importante, separamos 4 práticas que você pode adotar em seu hotel ou pousada para aperfeiçoar o relacionamento com o cliente.

1. Treine seus colaboradores

Suas equipes de marketing e vendas podem elaborar milhares de estratégias diferentes, mas se os seus funcionários não souberem como deve ser feito o relacionamento com o cliente, de nada vai adiantar.

É aí que entra o treinamento. Nele, os colaboradores aprenderão as principais informações sobre o hotel e a respeito de suas respectivas áreas, sobre os valores que o hotel representa e que devem ser repassados aos clientes e também sobre como deve ser feito um bom atendimento, ou seja, de que forma o hotel quer que seus clientes sejam atendidos.

Uma equipe treinada pode transmitir valores como alegria, cordialidade e respeito ao cliente, além de usar a linguagem da empresa e transparecer a identidade da marca em suas ações. Por exemplo, o atendimento de um hostel temático pode ser mais informal do que o de um hotel executivo (variando de acordo com cada posicionamento e público).

2. Comece o relacionamento com o cliente pelo telefone

Essa etapa não pode faltar. Muitas vezes o primeiro contato com o cliente é realizado pelo telefone, e essa ligação é fundamental ser convertida em uma reserva. Por isso, certifique-se de que todas as informações estão sendo passadas corretamente e de que os atendimentos estão sendo feitos com simpatia e atenção.

3. Seja cordial e tenha empatia na hora resolver problemas

Problemas sempre vão acontecer, mas a maneira como eles serão resolvidos pode mudar toda a percepção do cliente. Para ultrapassar os obstáculos do dia a dia, seja sempre cordial, peça desculpas e tente sempre acalmar e entender o lado do seu hóspede, de modo a surpreendê-lo positivamente.

4. Crie um relacionamento nas redes sociais

A internet é uma boa maneira de atrair mais clientes. Por isso, crie conteúdos de interesse para seu público. Mostre que seu hotel quer entregar a melhor experiência para seus hóspedes, mesmo quando ainda estão preparando sua viagem.

Converse com seu público, responda às dúvidas, interaja nos comentários e lembre-se de aproveitar e inserir promoções, descontos e novidades para os seus seguidores.

Para ter êxito no relacionamento com o cliente, é importante que todos os pontos de contato estejam alinhados e preocupados com essa questão. Além disso, conhecer seu hóspede e suas preferências pode ajudar bastante, principalmente nas promoções e conteúdos veiculados na internet — assim, você conseguirá entregar a sua mensagem ao público certo.

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