Marketing de relacionamento: como fidelizar e encantar clientes?

Atualmente, chega a ser um clichê afirmar que a chave para melhores resultados é manter uma boa relação com os clientes. Todavia, em um mercado tão competitivo, é fundamental que as empresas saibam se destacar no marketing de relacionamento.

Conseguir um novo cliente é um desafio, tendo em vista que os consumidores estão mais exigentes e querem conhecer bem o produto ou serviço antes de se decidir. O consumidor busca mais do que uma compra: ele quer relacionamento.

Para isso, o seu hotel precisa saber como fidelizar e encantar esse perfil de consumidor. Confira por onde começar!

Saiba o que é marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma estratégia que consiste em ações tomadas pela empresa para construir e disseminar a marca, criar ou manter uma relação positiva com os clientes e se tornar referência no mercado.

Esse termo surgiu nos anos 90 com o objetivo de aproximar empresa e cliente. Mais que isso, o marketing de relacionamento, quando bem empregado, pode transformar o consumidor em um grande fã da marca.

Conheça e segmente os clientes

Conhecer e segmentar os clientes são práticas imprescindíveis, afinal, de que outra forma a empresa saberia o que oferecer para proporcionar uma experiência personalizada para eles? Por esse motivo, o seu hotel deve possuir um banco de dados constantemente atualizado com informações valiosas.

Criar personas é também uma ótima maneira de segmentar e representar os seus melhores hóspedes. É preciso focar no público-alvo certo, pois é com essa audiência que seu negócio estabelecerá um relacionamento.

Outro ponto interessante é identificar os clientes que mais se hospedam no seu hotel e aqueles cujas operações possuem grande impacto no faturamento do negócio. São nesses consumidores que você deve concentrar as ações de marketing de relacionamento.

Use um bom CRM

O Customer Relationship Management (CRM) — ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português — é a estratégia de marketing que coloca o cliente em condição de prioridade na venda.

As plataformas de CRM são ferramentas incríveis para otimizar a comunicação com o público. Com elas, você pode fidelizar seus hóspedes, gerir e segmentar sua base de dados, dispor de estratégias de fidelização eficazes e centralizar todas as informações dos consumidores para criar campanhas.

Entretanto, para obter todos esses benefícios de modo simples e interativo, o seu hotel precisa contar com um bom CRM.

Esteja presente nas redes sociais

As redes sociais são armas poderosas para aproximar empresa e consumidor. Contudo, é importante frisar que a presença nas principais redes — como Facebook e Instagram — já não é mais um diferencial.

Ainda assim, elas oferecem uma oportunidade considerável para as empresas divulgarem sua marca, atenderem de forma eficiente e conquistarem novos públicos com um investimento razoável.

Por isso, use a criatividade para encantar seus hóspedes e aproveite o que as redes sociais têm para oferecer ao seu hotel. Divulgue seus serviços, mas não se esqueça que a produção de conteúdo é crucial.

Utilize KPI’s e avalie sempre

Para descobrir onde estão as falhas e os acertos, monitore os resultados do seu hotel. Aceite feedbacks e use-os a seu favor: saber o que o cliente pensa e como ele julga a marca é essencial para deixá-lo satisfeito. Portanto, acompanhe as KPI’s (Key Performance Indicators) para aprimorar o seu serviço.

Atente-se às métricas! Você pode avaliar a taxa de conversão do seu hotel, RevPar (Receita por apartamento disponível), o ticket médio e MPI (Índice de penetração no mercado), por exemplo.

Invista em uma equipe de pós-venda

O erro de muitas empresas é julgar que depois da venda não precisa mais se preocupar com o consumidor. No entanto, para a estratégia de marketing de relacionamento funcionar, é preciso investir numa equipe especializada em pós-venda.

Esse é o momento de fortalecer o vínculo com o hóspede e torná-lo um propagador da mensagem do seu hotel. Para isso, instrua os colaboradores a criarem ações que incentivem o retorno.

Está preparado para encantar e fidelizar seus hóspedes com o marketing de relacionamento? Gostou das nossas dicas? Fique por dentro de mais conteúdos como este! Curta nossa página no Facebook!

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