Qual a vantagem de uma pesquisa de satisfação de hotel?

Toda boa pesquisa de satisfação de hotel começa com a disposição de ouvir o cliente. Sua qualidade depende da consciência de que é ele que pode, de fato, dizer se as acomodações e os serviços do hotel atendem suas expectativas e entregam a qualidade que ele deseja.

É óbvio que existem expectativas fora da realidade, como um hóspede que quer pagar um valor mínimo e espera dormir em uma suíte presidencial. Contudo, descartados os poucos exageros, é justamente aquele cliente mais exigente que pode ajudar em uma real melhora dos serviços que permita atrair, se relacionare fidelizar clientes.

Entenda melhor os benefícios, como coletar informações e aproveitá-las com a leitura da postagem.

Entenda melhor as vantagens da pesquisa de satisfação de hotel

As pesquisas de satisfação não servem apenas para determinar um índice de satisfação médio. Esse indicador é uma referência do resultado atual e da meta de melhora que pode ser perseguida.

Com uma boa pesquisa, além de poder identificar pequenas e grandes inovações possíveis, você analisanovas oportunidades, as prioridades de melhorias e, como resultado, consegue fidelizar e engajar os seus hóspedes atuais.

É importante lembrar que todas essas atividades são resultado de conhecer o cliente com a maior profundidade possível. Grande parte dessas informações é relativa à satisfação. Porém, não basta boa vontade, a metodologia que você utiliza é determinante para o resultado.

Veja como coletar as informações que precisa

Se, por exemplo, você utiliza apenas formulários deixados em cima do balcão, estará limitando sua pesquisa a um perfil de cliente que tem mais atitude e disposição de ajudar ou reclamar. Não estamos sugerindo que esse não é um bom método, até mesmo as avaliações negativas podem ajudar, mas apenas informando que ele entrega melhor resultado quando aplicado de forma combinada.

Por exemplo, você pode fazer entrevistas de pós-venda por telefone, solicitar o preenchimento de um questionário enviado por e-mail, nas redes sociais, por newsletter e até coleta presencial com uma ou duas perguntas no check-out. Depois de escolher entre alguns desses métodos, pode combinar os resultados deles e, desse modo, diminuir sua margem de erro.

Considere também fazer um número razoável de entrevistas. Falar com um ou dois hóspedes não vai dar uma ideia geral da satisfação, mas abordar todos eles também não é algo viável. Existem cálculos estatísticos para determinar o número correspondente de entrevistas para uma margem de erro “x”, mas algo em torno de 100 questionários por unidade costuma ser um número bem razoável.

Além disso, prefira perguntas objetivas e claras, que não deem margem para respostas evasivas. As do tipo sim ou não e as que solicitam uma nota para um serviço costumam ser ótimas opções. Evite também os questionários longos. Eles não são comuns em pesquisas do tipo satisfação e são mais indicados para serem aplicados em entrevistas pessoais.

Perceba como aproveitar os dados da pesquisa de satisfação de hotel

Coletados e comparados os dados, será o momento de aproveitá-los para melhorar os resultados de satisfação e de conversão.  Para isso, procure levantar informações objetivas relativas à qualidade de serviços específicos, como:

  • check-in e check-out;
  • serviço de quarto;
  • serviço de recepção;
  • ambiente do hotel;
  • restaurante e café da manhã;
  • estrutura oferecida pelo hotel.

Quanto mais específicas forem as informações de sua pesquisa de satisfação de hotel, mais fácil será para colocá-las em prática. Mas, lembre-se do que falamos no início deste texto sobre a importância da disposição em ouvir o cliente. As conversas informais, mesmo que não tragam informações tão objetivas, costumam ajudar a pensar novas ideias e oportunidades.

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